隨州市水務(wù)集團(tuán)積極推動(dòng)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境從“基礎(chǔ)保障型”向“價(jià)值創(chuàng)造型”的躍遷，構(gòu)建“接訴即辦、未訴先防”的服務(wù)理念，創(chuàng)新“網(wǎng)格筑基、數(shù)智驅(qū)動(dòng)、治理前置”的服務(wù)形象，從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，切實(shí)提升用戶滿意度，為城市高質(zhì)量發(fā)展注入源源不斷的“水動(dòng)力”。

    一、精細(xì)化網(wǎng)格布局

    水務(wù)集團(tuán)城市供水公司按照“網(wǎng)中有格、格中有人、人在格中、事在格中”的理念構(gòu)建網(wǎng)格化管理模式?？茖W(xué)地劃定了40個(gè)“網(wǎng)格服務(wù)圈”，推行“主管+網(wǎng)格員”將管理單元細(xì)化至社區(qū)、小區(qū)、樓棟，用戶只需掃碼，就能一鍵聯(lián)系到網(wǎng)格員，需求直達(dá)率達(dá)到100%，將服務(wù)標(biāo)識(shí)牌與責(zé)任公示欄覆蓋全市32個(gè)社區(qū)、511個(gè)小區(qū)、4349棟單元樓，真正實(shí)現(xiàn)了一站式的“水保姆”服務(wù)。通過(guò)窗口前移和“網(wǎng)格吹哨-部門報(bào)到”工作機(jī)制，每月對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的用戶、企業(yè)進(jìn)行走訪，常態(tài)化開(kāi)展上門服務(wù)，讓管理形成網(wǎng)、責(zé)任落到格、服務(wù)精細(xì)化，提供了貼心、周到的供水服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了訴求處置效率提升60%，客服工單好評(píng)率100%。

    二、常態(tài)化走訪服務(wù)

    按照“預(yù)防在源頭”“化解在初始”的處理機(jī)制，公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)深入到供水問(wèn)題反映多、矛盾隱患突出的區(qū)域，重點(diǎn)查看水質(zhì)、水壓等供水情況，認(rèn)真聽(tīng)取用戶和企業(yè)反映的訴求與意見(jiàn)。每月定期組織各子公司召開(kāi)供水問(wèn)題會(huì)商研討會(huì)，剖析各類供水問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和做法，細(xì)化處理流程，完善問(wèn)題防范處理預(yù)案，顯著提高了供水服務(wù)問(wèn)題解決和矛盾化解能力。

    三、“未訴先辦”服務(wù)模式

    借助智慧平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶問(wèn)題的早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警和早處理。建立了包保到戶和跟蹤服務(wù)機(jī)制，從領(lǐng)導(dǎo)到員工全員參與，確保每個(gè)用戶都有專人負(fù)責(zé)，實(shí)行“一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的精準(zhǔn)服務(wù)，為用戶提供全方位、全流程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！八Ｄ贰倍ㄆ谏钊肫髽I(yè)，了解企業(yè)的用水需求和存在的問(wèn)題，為企業(yè)提供個(gè)性化的解決方案。針對(duì)老舊小區(qū)、特殊群體等不同類型的用戶，詳細(xì)記錄其用水情況、需求特點(diǎn)和歷史問(wèn)題等信息，能夠更有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)，切實(shí)解決用戶的實(shí)際困難，提升用戶的滿意度和幸福感。

    從用水的規(guī)劃、建設(shè)到運(yùn)營(yíng)，全程跟蹤服務(wù)，及時(shí)解決用戶在用水過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，不僅提高了用水的安全性和穩(wěn)定性，還降低了用戶用水成本，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化注入了強(qiáng)勁的“水動(dòng)力”。